捷豹路虎：用最不像销售的方式和车主交朋友

版权声明：本文版权为汽车所有，转载请注明出处。  汽车11月21日报道 距离捷豹路虎正式开启品牌重塑已经过去半年时间，拆分成揽胜（参数丨图片）、卫士、发现和捷豹四大品牌之后，“新现代豪华主义”的客户感知如何体现？终端销售方式有变化吗？售后服务如何针对不同品牌做出了哪些调整？在2023广州国际车展，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁刘万佳为我们分享了目前的进展。新现代豪华主义下 路虎在卖什么？捷豹路虎上半年财报显示，揽胜、揽胜运动版及卫士DEFENDER车型占据了全球客户订单的77%。中国市场方面，零售销量同比增长21%，销量在全球市场占比再次超四分之一。这样一个倒三角形的销量分布，注定了捷豹路虎的重头在路虎，更在豪华。以揽胜为例，在终端销售领域，客户所享受到的已不是传统意义上的售后服务，而是由一位专职“管家”，负责客户用车、养车，甚至成为车主的生活助理，捷豹路虎称之为“客户经理制”。捷豹路虎计划在全国46家门店分阶段试行这一服务理念。刘万佳一再强调：“交车并非服务的终结，而是服务的开始。”交车是“客户经理制”服务的开始，随后会通过客户经理为客户创造更全面的价值，比如日常维保、续保、维系客户关系、组织车主活动；客户经理将可以做到客户用车全生命周期的管理，并且与客户成为朋友。【全新卫士90 V8 DEFENDER】捷豹路虎现在正在做的，就是通过不断地运营客户圈层、运营客户经理制，实现更加有效地找到潜在用户。以卫士为例，有90%的车主都会向身边的朋友推荐卫士，而卫士的车主本身就是一个相对集中的圈层。对于特定圈层的运营，捷豹路虎也因此积累了不少经验。捷豹路虎所做的一切都是为了找到你其实，按车单价来看，卖一台揽胜相当于卖四台40万的豪华品牌车，但如果换个角度，路虎却需要付出十倍甚至更多的精力去从十个客户里找到那一个下单的人。这件事单靠经销商和“客户经理制”是不够的。刘万佳介绍，捷豹路虎通过优化行驶模型，测算车主的保养周期，并结合现有的里程和维保数据，提示经销商进行定期客勤。此外，针对揽胜和卫士130等的车主，则用专属服务电话代替常规且容易被忽略的短信提醒。“通过我们自己做的计算系统帮助他们分析集团内每一家店的运营情况，横向比较哪个店做得好，哪个店做得不好。我们会把数据整合分析发给经销商，希望通过这样的形式看到经销商的效率提升。”这一系列举措，都是为了让你开始羡慕身边那位开路虎的朋友能够拥有贴心的售前售后“团队”。当你最终决定去看看车的时候，就会在“新现代豪华主义”的氛围里选择了刷卡。如何理解捷豹路虎的“新现代豪华主义”？作为市场售后服务端的负责人，刘万佳应该是最了解“新现代豪华主义”在终端如何呈现的人。在体验端，捷豹路虎必须确保“新现代豪华主义”的落地。“在北京，我们的全球第一家新现代豪华主义经销商店落户惠通陆华；在上海，我们今年迎来了亚洲首家独立的上海揽胜高级定制中心。接下来，这种新零售模式也会陆续向全国经销商门店逐步推进。”【2024年款揽胜整车内饰呈现“化繁为简”的设计理念】捷豹路虎将设置严格的标准，确保经销商标准动作不走样。在此基础上，尝试新的服务新形式。“客户经理制”就是其中之一。“针对客户，尤其是高净值的客户，我们一定确保进行一对一服务。”刘万佳说。把应对客户的抱怨，变成和客户交朋友的机会，目前有门店这么做了，也因此获得了成倍的新订单。这大概就是豪华品牌卖车的正确方式。结语：在这届2023广州车展现场，捷豹路虎展台与馆内其他对外开放的展台设计不同，除了四大品牌各自独立的分区之外，媒体大屏选择朝向了展台内部，这一“反常”之举，让整个展台更像是一场精心设计的私享会，这就是捷豹路虎对于“新现代豪华主义”最具象化的诠释。